什麼是支援工單？

它是什麼

每當有人需要協助，就會建立一張工單。它記錄問題描述、提出請求的人、負責的工程師、每一則回覆與備註，以及新建、處理中、等待您回覆或已解決等狀態。工單編號讓每個人有相同的參照依據。管理工單的軟體稱為服務台或問題追蹤系統。

好的工單會說明發生了什麼事、何時開始、哪些人受到影響，以及當事人原本預期的結果。螢幕截圖與確切的錯誤訊息最有幫助。第一則訊息中提供的資訊越多，後續需要回頭詢問的問題就越少。

為什麼這對企業很重要

• 不會遺漏：電子郵件可能沉在收件匣裡，走廊上口頭提出的請求也可能被忘記。工單在結案之前一直都看得到。
• 一位明確的負責人：每張工單都載明負責人，因此沒有人會疑惑是誰在處理。
• 書面的處理歷史：您可以看到嘗試過什麼、變更了什麼以及何時變更，問題再度發生時很有幫助。
• 模式變得明顯：同一件事反覆出現的工單，指向值得徹底解決的原因。

KawaConnect 如何處理工單

每位客戶的請求都是我們服務台中的一張工單。您可以寄電子郵件給我們開立工單，並由一位具名工程師從頭到尾負責。我們會在一個工作日內回覆。工單屬於我們託管 IT 服務的一部分，我們的支援頁面說明了如何聯絡我們。

瞭解更多

• 維基百科的問題追蹤系統條目對工單軟體如何記錄與追蹤請求的中立介紹，適合正在選擇流程的企業主。
• KawaConnect 支援客戶可在此找到如何向我們開立工單，適合在送出第一次請求之前閱讀。