什么是支持工单？

它是什么

每当有人需要帮助，就会创建一张工单。其中包含问题描述、提出请求的人、负责的工程师、每一条回复和备注，以及状态，例如新建、处理中、等待您回复或已解决。工单编号为所有人提供同一个参照。管理工单的软件称为服务台或问题跟踪系统。

一张好的工单会说明发生了什么、何时开始、谁受到影响，以及这个人原本期望的是什么。截图和准确的错误信息帮助最大。第一条消息里这类信息越多，被追问的问题就越少。

为什么它对企业重要

• 不会丢失任何事项：邮件可能沉没在收件箱里，走廊里的口头请求也可能被忘记。工单在关闭之前始终可见。
• 一位明确的负责人：每张工单都写明负责人，因此没人会疑惑是谁在处理。
• 书面的历史记录：您可以看到尝试过什么、改变了什么以及何时改变，问题再次出现时很有帮助。
• 规律得以显现：针对同一件事反复出现的工单，说明有一个值得彻底解决的根本原因。

KawaConnect 的工单如何运作

每一项客户请求都是我们服务台中的一张工单。您可以通过给我们发邮件来创建，并由一位具名工程师从头到尾负责。我们会在一个工作日内回复。工单是我们托管 IT工作的一部分，我们的支持页面说明了如何联系我们。

了解更多

• 维基百科上的问题跟踪系统词条对工单软件如何记录和跟进请求的中立介绍，适合正在选择流程的业主。
• KawaConnect 支持客户可以在这里了解如何向我们提交工单，适合在发送第一个请求之前阅读。