サポートチケットとは?

どういうものか

誰かが支援を必要とするたびに、チケットが作成されます。そこには、内容の説明、依頼した人、担当エンジニア、すべての返信とメモ、そして新規、対応中、お客様の返答待ち、解決済みなどのステータスが記録されます。チケット番号によって、全員が同じ参照番号を共有できます。チケットを管理するソフトウェアは、ヘルプデスクまたは課題追跡システムと呼ばれます。

良いチケットには、何が起きたか、いつ始まったか、誰が影響を受けているか、本来どうなるはずだったかが書かれています。スクリーンショットと正確なエラーメッセージが最も役立ちます。最初のメッセージにこれらが多く含まれるほど、確認の質問は少なくなります。

企業にとって重要な理由

• 何も失われません:メールは受信トレイに埋もれ、廊下での依頼は忘れられることがあります。チケットは、クローズされるまで見える状態で残ります。
• 明確な担当者が一人:すべてのチケットに担当者の名前があるため、誰が対応しているのか迷うことがありません。
• 文書化された履歴:何を試し、何がいつ変わったかがわかるため、問題が再発したときに役立ちます。
• パターンが見えます:同じ事柄に関するチケットが繰り返されれば、根本的に直す価値のある原因を示しています。

KawaConnectでのチケットの扱い

お客様からのすべての依頼は、当社のヘルプデスクのチケットになります。メールを送っていただければ起票でき、担当エンジニアが最初から最後まで責任を持ちます。1営業日以内に返信します。チケットは当社のマネージドIT業務の一部で、連絡方法はサポートのページで説明しています。

詳しく見る

• Wikipediaの課題追跡システムチケット管理ソフトウェアが依頼を記録し追跡する仕組みを中立的にまとめた概要です。運用の仕組みを選ぶオーナーに役立ちます。
• KawaConnectサポートお客様が当社でチケットを起票する方法を確認できます。最初の依頼を送る前にご覧ください。